通用程度全球認(rèn)可,國家官網(wǎng)可查
審核老師就近安排
受理范圍全國
售后服務(wù)管理師1-2名
獲得認(rèn)可售后服務(wù)制度和人員規(guī)范化
標(biāo)準(zhǔn)ZZLH/T 1001-2019
類型服務(wù)認(rèn)證
時(shí)間速度快
用處招投標(biāo)
組織階段:
在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做好準(zhǔn)備:
1、通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場分布,大致擬定初期目標(biāo)市場針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn);
2、詳細(xì)評估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn),歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本);
3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式,合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn);
4、詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊,擬定話術(shù),培訓(xùn)業(yè)務(wù)員,開展初期的商務(wù)接洽;
商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證,是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目,開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。認(rèn)證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件,對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查,并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果(星級)。認(rèn)證過程采用的是評分制,按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分,終以分值決定星級。

通過商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證,需要什么樣的流程?

售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

通過認(rèn)證其實(shí)不難,因?yàn)檎J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的,只要到達(dá)70分,就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)(二星級)。這個(gè)結(jié)論說明,企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力,經(jīng)過驗(yàn)證,能提供正常的服務(wù)。
總的來看,企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作,建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系,顧客滿意度較高,就能通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境,“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo),52條款,還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求,企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達(dá)到100分的情況。
另一方面,為了幫助企業(yè)解決售后服務(wù)程度不夠、服務(wù)意識欠缺、缺少售后服務(wù)管理人才的問題,一直在開展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn),由國內(nèi)的團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識。這個(gè)培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報(bào)認(rèn)證的同時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn),是一項(xiàng)有益也有必要的工作。
(1)培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。
(2)對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理,編制成冊(需要時(shí)可尋求咨詢單位的咨詢)。
(3)提交認(rèn)證申請表。
(4)與認(rèn)證中心簽訂合同,初步約定評審時(shí)間;同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊和制度等。
(5)準(zhǔn)備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時(shí)間。
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