通用程度全球認可,國家官網可查
審核老師就近安排
受理范圍全國
售后服務管理師1-2名
獲得認可售后服務制度和人員規(guī)范化
標準ZZLH/T 1001-2019
類型服務認證
時間速度快
用處招投標
問:商品售后服務評價體系認證,是按企業(yè)獲得的分數來判定獲得的星級,評分是非常嚴格的。那么在評分的時候,有沒有加分項?
答:沒有額外的加分項,但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的”。服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
通過認證其實不難,因為認證是以分數來區(qū)分星級的,只要到達70分,就可以認為是符合——達標(二星級)。這個結論說明,企業(yè)已經具備了售后服務的基礎能力,經過驗證,能提供正常的服務。
總的來看,企業(yè)只要在認真執(zhí)行售后服務工作,建立了標準化的體系,顧客滿意度較高,就能通過達標認證。畢竟服務無止境,“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”指標和15項指標,52條款,還有配套標準和行業(yè)特性中的有關要求,企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。
另一方面,為了幫助企業(yè)解決售后服務程度不夠、服務意識欠缺、缺少售后服務管理人才的問題,一直在開展“售后服務管理師”職業(yè)資質培訓,由國內的團隊講解售后服務、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內部審核等知識。這個培訓我也是講師之一。企業(yè)在申報認證的同時進行售后服務管理師培訓,是一項有益也有必要的工作。

企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務評價體系認證?

售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業(yè)的信譽,擴大產品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現(xiàn)有客戶的關系營銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

中小企業(yè)也能達到五星級,主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難,比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標準的起草、顧客滿意度測評、事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級,的確是服務工作完善,評審時很少。
企業(yè)應該扎扎實實做好體系,真正按標準要求,嚴格做好服務。
認證申請時申報的企業(yè)人數怎么核定?
先,企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網點,上報人數只有300人,明顯不合理。評審時會根據不同行業(yè)的情況,產品和服務的情況,初步做一個人數核定。
在現(xiàn)場評審的時候,評審組也會再核定一下企業(yè)人數,看評審的人日數是否足夠,確定是否增加評審日,或縮小認證證書范圍。
企業(yè)應該填寫真實的人數。
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