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健身器材業(yè)售后服務(wù)體系
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產(chǎn)品描述

通用程度全球認(rèn)可,國(guó)家官網(wǎng)可查 審核老師就近安排 受理范圍全國(guó) 售后服務(wù)管理師1-2名 獲得認(rèn)可售后服務(wù)制度和人員規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)ZZLH/T 1001-2019 類型服務(wù)認(rèn)證 時(shí)間速度快 用處招投標(biāo)
問(wèn):商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證,是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來(lái)判定獲得的星級(jí),評(píng)分是非常嚴(yán)格的。那么在評(píng)分的時(shí)候,有沒(méi)有加分項(xiàng)?
答:沒(méi)有額外的加分項(xiàng),但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出:“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師,負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的”。服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面,一是在組織總部,在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。
通過(guò)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證,需要什么樣的流程?
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售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看,售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)?,F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
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企業(yè)具備什么條件才能通過(guò)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證?
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通過(guò)認(rèn)證其實(shí)不難,因?yàn)檎J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來(lái)區(qū)分星級(jí)的,只要到達(dá)70分,就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)(二星級(jí))。這個(gè)結(jié)論說(shuō)明,企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力,經(jīng)過(guò)驗(yàn)證,能提供正常的服務(wù)。
總的來(lái)看,企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作,建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系,顧客滿意度較高,就能通過(guò)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無(wú)止境,“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo),52條款,還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求,企業(yè)不可能都具備。目前也沒(méi)有達(dá)到100分的情況。
另一方面,為了幫助企業(yè)解決售后服務(wù)程度不夠、服務(wù)意識(shí)欠缺、缺少售后服務(wù)管理人才的問(wèn)題,一直在開(kāi)展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn),由國(guó)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識(shí)。這個(gè)培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報(bào)認(rèn)證的同時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn),是一項(xiàng)有益也有必要的工作。
認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定?
先,企業(yè)在提交申請(qǐng)表的時(shí)候中心會(huì)進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國(guó)300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),上報(bào)人數(shù)只有300人,明顯不合理。評(píng)審時(shí)會(huì)根據(jù)不同行業(yè)的情況,產(chǎn)品和服務(wù)的情況,初步做一個(gè)人數(shù)核定。
在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)候,評(píng)審組也會(huì)再核定一下企業(yè)人數(shù),看評(píng)審的人日數(shù)是否足夠,確定是否增加評(píng)審日,或縮小認(rèn)證證書(shū)范圍。
企業(yè)應(yīng)該填寫(xiě)真實(shí)的人數(shù)。
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